La directive européenne relative à la modernisation de la protection des consommateurs sera transposée en France avec l’entrée en vigueur le 28 mai 2022 d’un nouveau décret qui vient compléter les obligations légales et juridiques des e-commerçants, afin d’encadrer l’activité de vente de ces derniers et de renforcer la protection de leurs clients lors de leurs achats en ligne .
Concrètement, ce décret à pour but d’améliorer l’information communiquée à l’acheteur au préalable de son achat sur un site e-commerce en plus des mentions légales et des conditions générales de vente (CGV) : les modalités de paiement et de livraison, la garantie légale de conformité, les conditions de résiliation et le formulaire de rétractation font désormais partie des obligations légales imposées par ce décret.
Généralement, ce décret fait l’objet de 15 obligations qui viennent encadrer l’activité des e-commerçants et favoriser la communication des informations importantes pour le contrat de vente.
Alors, quelles sont ces 15 mentions à retenir pour exercer votre activité e-commerce tout en restant dans un cadre conforme à la loi ?
Si les géants du commerce électronique de détail comme Amazon ou Walmart, et les détaillants de services comme Uber et Lyft, disposent sans aucun doute d’une armée d’avocats spécialisés dans le commerce électronique prêts à relever tous les défis, ce n’est pas aussi facile pour les petites et moyennes entreprises de commerce électronique en raison des contraintes budgétaires.
C’est dans ce cadre qu’ intervient le droit du commerce électronique qui est un ensemble de règles juridiques ayant un impact sur le secteur de la vente au détail en ligne. Chaque type d’entreprise de commerce électronique doit se conformer à certaines lois et réglementations, comme n’importe quelle autre entreprise, et tout manquement à ces réglementations peut entraîner des problèmes juridiques et des poursuites judiciaires.
Examinons donc, de plus près, les réglementations relatives au commerce en ligne que toute entreprise de commerce électronique doit connaître et qui sont relatives au décret du 28 mai 2022 . Parmi les plus importantes, on peut citer :
L’identification du vendeur :
Les clients doivent se sentir en sécurité lorsqu’ils effectuent un achat d’un produit ou d’un service en ligne. Afin de favoriser la bonne réputation d’un site e-commerce, un produit ou un service spécifique, le vendeur se doit de communiquer des informations supplémentaires qui seront nécessaires pour établir cette confiance : nom ou dénomination sociale, adresse de l’établissement, numéro de téléphone, adresse mail, adresse et identité du professionnel pour le compte duquel il agit.
Les moyens de communication en ligne complémentaires :
Ces moyens garantissent au client d’être en mesure de conserver ses échanges écrits avec le professionnel sur un support durable, y compris la date et l’heure de ces échanges ;
Les garanties doivent être clairement précisées :
- La garantie légale de conformité, des vices cachés et toute autre garantie légale applicable ;
- La garantie commerciale et le service après-vente ;
- L’éventuelle caution et autres garanties financières dues par le consommateur.
Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution prévues dans le contrat :
Quand il s’agit du e-commerce, la conclusion de la vente entre le vendeur (e-commerçant) et le client suit une procédure spéciale puisque ces derniers ne sont pas physiquement présents mais à travers un site web. Selon le site officiel d’informations administratives des entreprises, la procédure est comme suit:
Saisie de la commande :
Lors de la saisie de la commande, vous devez mettre à la disposition du client les informations suivantes :
- Prix et caractéristiques des articles commandés : produits ou services
- En cas d’abonnement, la durée du contrat et d’engagement du client
- Étapes à suivre pour aboutir à la conclusion de la commande
- Proposer les langues pour la conclusion du contrat
- Indiquer comment consulter les règles professionnelles et commerciales relatives à la transaction.
Confirmation de la commande :
Après la saisie de la commande, le client doit être à la mesure de :
- Obtenir un récapitulatif de la commande et le prix total de la transaction
- Modifier la commande
- Confirmer la commande de manière définitive
- Etre informé(e) sur le fait de devoir payer afin de passer sa commande
Après la passation de la commande, le vendeur doit en accuser réception par voie électronique. Cette confirmation, dans le contexte du commerce en ligne, fait l’objet d’un reçu de la transaction.
Délai de livraison :
Le vendeur doit indiquer la date limite de livraison avant la conclusion du contrat et en cas de retard, le client peut choisir d’annuler la commande qu’il a passée et de demander d’être remboursé. Dans ce cas, le vendeur dispose d’un délai de 14 jours pour rembourser le client.
Les modalités de paiement :
Le paiement peut être effectué lors de la commande ou de la livraison. Différents modes de paiement peuvent être proposés au client :
- Carte bancaire
- Virement bancaire
- Portefeuille électronique : PayPal ou Paylib
- SMS ou fourniture d’accès à internet : le montant de la commande est ajouté sur la facture téléphone/internet.
- Chèque ou espèces : pour un paiement à la livraison
Autres obligations légales :
- Les modalités de traitement des réclamations ;
- Les conditions de résiliation, pour les contrats à durée indéterminée ou à tacite reconduction, ainsi que la durée de ceux-ci ;
- Pour les contenus et services numériques, la fonctionnalité des biens concernés, leur compatibilité et interopérabilité, ainsi que les mesures de protection technique applicables ;
- Les coordonnées du ou des médiateurs auxquels le consommateur peut s’adresser ;
- Le coût de communication à distance pour la conclusion du contrat lorsque ce coût diffère du tarif de base ;
- Les éventuels codes de conduite applicables au contrat et les moyens d’en obtenir une copie ;
- La durée minimale des obligations contractuelles du consommateur.
Le formulaire de rétractation
Fournir aux clients un formulaire de rétraction est une obligation légale lors de la vente en ligne. Un modèle de formulaire de rétractation est un modèle de formulaire qui fournit les coordonnées de votre entreprise et demande aux consommateurs de remplir certaines informations afin de résilier leur contrat avec vous. Les consommateurs ne sont pas tenus d’utiliser un modèle de formulaire de rétractation lorsqu’ils annulent une vente en ligne, mais vous êtes légalement tenu de le leur proposer comme option.
Modèles de formulaires d’annulation :
Un modèle de formulaire de rétractation doit être fourni au client avant toute vente à distance (la vente à distance comprend la vente en ligne, par téléphone et par correspondance). Il présente les coordonnées de votre entreprise et offre un espace où le client peut compléter les informations relatives à la résiliation de son contrat.
Dans notre modèle, les détails que le consommateur doit remplir sont les suivants :
- la notification de la résiliation ;
- des informations sur le contrat résilié ;
- la date de l’annulation ;
- le nom, l’adresse et la signature du consommateur.
Vous devez fournir ce formulaire de rétractation aux consommateurs avant que la vente ne soit finalisée. Si vous vendez en ligne, vérifiez que votre site web contient le formulaire de rétractation (vous devez inclure un lien vers un formulaire à remplir et à soumettre en ligne, ainsi qu’une version imprimable).
Les faux avis de consommateurs
Un faux avis peut être défini comme un avis positif, neutre ou négatif qui n’est pas l’opinion honnête et impartiale d’un client réel ou qui ne reflète pas l’expérience réelle d’un consommateur concernant un produit, un service ou une entreprise. Les faux avis en ligne doivent être pris au sérieux, car de plus en plus de consommateurs achètent en ligne et la pratique devient de plus en plus sophistiquée.
Selon le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), les avis, qui bénéficient souvent de la confiance des consommateurs, peuvent causer des problèmes considérables de crédibilité : le processus de validation n’étant pas garanti, toute personne se faisant passer pour un consommateur légitime peut laisser un avis alors que les commentaires négatifs peuvent être filtrés.
Parmi les mesures prévues en France pour lutter contre les faux avis de consommateur, les sites ou les market places comme Amazon et la Fnac seront obligés de vérifier que les avis publiés ont bien été laissés par des personnes ayant acheté le produit ou le service en question.
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Sources :
https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT00004541057
https://www.service-public.fr/particuliers/actualites/A15652